Humaniser le site Web dans l'économie de l'attention

Internet a complètement changé nos vies. Il a mis une quantité énorme d'informations accessible à portée de main. Cependant, Herber Simon a dit un jour:

«Une mine d’informations crée une pauvreté d’attention et il est nécessaire de répartir cette attention efficacement entre la surabondance de sources d’information susceptibles de la consommer.»

Nous vivons à une époque d'économie de l'attention. Les médias sociaux, Netflix Youtube, les e-mails génèrent des distractions constantes pour nous.

La surabondance d'informations réduit notre capacité d'attention. Selon une étude de Statistic Brain, la capacité d'attention moyenne d'une personne est passée de 15 à 8 ans.

Cette pénurie d’attention est en train de devenir un nouveau défi pour les entreprises d’aujourd’hui, car elles ne sont plus en concurrence avec leurs pairs mais se battent contre tout le monde pour attirer l’attention des utilisateurs.

Pour survivre dans cette nouvelle ère, les entreprises ne peuvent plus compter sur l’utilisation de la communication générique pour attirer l’attention de leurs clients. Ils doivent faire un effort supplémentaire et offrir une expérience client sans friction.

Prenons l'exemple du marketing par courriel: les spécialistes du marketing envoient des millions de courriels par jour, mais ils ne voient que 1,5% du taux de clics. Pour résoudre ce problème, l'industrie du courrier électronique a proposé l'hyper-personnalisation. Aujourd’hui, il est presque impossible d’envoyer des campagnes par courrier électronique sans segmentation et sans utiliser des champs dynamiques comme le nom d’utilisateur. Les recherches montrent que les courriers électroniques avec personnalisation peuvent augmenter de 15% le taux de conversion.

Le problème du site dans l'économie de l'attention

Jetons maintenant un coup d'œil au site Web, l'un des points d'interaction les plus utilisés et le tout premier, permettant aux entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur Internet. Selon Internet Live Stats, il y a un total de 1,24 milliard de sites Web dans le monde et nous publions 140 000 nouveaux sites chaque jour. Mais si nous regardons, le taux de conversion moyen des sites Web n’est que d’environ 2,35%.

Il semble que les sites Web subissent le même sort que les courriels: même expérience et mêmes informations pour tous les visiteurs. Tout comme un vendeur offrant toujours la même pointure à ses clients.

Dans l’économie de l’attention, les utilisateurs ont plus de choix que jamais, alors ils ont de plus grandes attentes. Cependant, le développement de sites Web stagne dans le passé. C’est pourquoi notre mission sur Landbot.io consiste à:

Humanisez le site Web afin que les entreprises puissent offrir une expérience sans friction à leurs clients.

Interface conversationnelle comme solution

Nous pensons que la solution idéale consiste à transformer le site Web en une conversation avec les utilisateurs. Littéralement!

Pourquoi? Parce que la conversation est le moyen le plus naturel de la communication humaine et présente des avantages uniques:

  • Communication bidirectionnelle: le flux d'informations est bilatéral: les utilisateurs et les entreprises peuvent obtenir et donner des informations simultanément. Avec une conversation, les deux parties peuvent effectuer une qualification en temps réel pour voir leur potentiel s'harmoniser et éviter de perdre du temps dans le futur.
  • Meilleure personnalisation: contrairement à une interface graphique typique, une conversation peut assurer un meilleur niveau de personnalisation. Le fait d'accueillir les utilisateurs par leur nom et d'offrir des expériences uniques à chaque utilisateur pourrait aider les entreprises à accroître considérablement leur engagement.
  • Une action à la fois: lors d’une conversation, les interactions sont simples, l’utilisateur ayant à chaque fois un seul appel à agir. Cela aidera à augmenter la concentration de l'utilisateur et à ne pas perdre l'attention.

Vous pouvez être sceptique en ce moment, car comment pouvons-nous transformer un site Web en une conversation. IA avec traitement du langage naturel? Non, cela rendra l'expérience du site encore pire!

En effet, l'état de l'art de l'intelligence artificielle étant encore à ses débuts, nous devons adopter une autre approche. Voici où le concept d'interface conversationnelle (IC), que j'ai expliqué en détail dans cet article, est très pratique:

En bref, un élément de configuration est une interface hybride qui interagit avec des utilisateurs combinant une interface de chat, de voix ou toute autre interface en langage naturel avec des éléments d'interface graphique tels que des boutons, des images, des menus, des vidéos, etc.

Au lieu de compter uniquement sur l'interaction en langage naturel, avec CI, nous pouvons offrir une expérience utilisateur plus dynamique. C’est plus facile à construire et moins coûteux en entretien.

Construire l'avenir des expériences de sites Web

Dans l’idée de créer des sites Web pouvant communiquer avec les utilisateurs, l’équipe Landbot a commencé à expérimenter différentes idées de produits il ya 6 mois. Notre première approche consistait à automatiser le livechat typique avec chatbot (nous l'appelions Botchat).

Une première version de Botchat

Notre taux de conversion initial (d'un visiteur à l'autre) n'est que de 2%. Nous ne pouvions pas être en forme avant un jour (grâce à un bug technique!). Ce qui s'est passé, c'est lorsqu'un utilisateur est entré sur un site Web, au lieu de montrer le botchat dans une petite fenêtre, la fenêtre de discussion a été étendue à l'ensemble du site. Les utilisateurs ne pouvaient donc que parler au Botchat, mais en retour, nous avons enregistré un taux de conversion de 14%!

Après avoir résolu le problème, nous avons réalisé que c’était la solution que nous recherchions depuis le début: le site Web dans son intégralité en tant que conversation.

Avec cette découverte accidentelle, nous avons modifié notre approche pour créer un site Web basé sur le chat: Landbot.io. En cours de route, nous avons découvert de nombreux petits problèmes UX avec le site Web conversationnel, mais à chaque itération, notre taux de conversation a légèrement augmenté.

Un exemple d'interaction d'un landbot

Nous avons lancé sur Product Hunt une première version de Landbot.io en juillet. La réponse positive de nos premiers utilisateurs confirmait clairement notre hypothèse: les utilisateurs en avaient assez des pages de destination ennuyeuses et ils avaient besoin d'une nouvelle façon d'interagir avec les sites Web.

Après 3 mois de travail acharné et de nombreux commentaires des utilisateurs, nous terminons une nouvelle version appelée Landbot 1.0. Nous avons résolu de nombreux problèmes d’utilisation du constructeur afin que les utilisateurs puissent créer plus facilement des propriétaires de terrains.

Nous en sommes encore au tout début de ce voyage, nous aimerions avoir de plus en plus de gens pour rejoindre notre cause et, ensemble, nous pouvons construire l'avenir des expériences sur les sites Web.

Merci à Cristobal Villar, Fran Conejos, Guillem Serra et Ramón Recuero pour leurs commentaires sur le premier projet.

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