HubSpot Built Service Hub 3 raisons

Par Brian Halligan, co-fondateur et PDG, HubSpot

L’un de mes plus grands ah-ha au cours de la dernière année est que lorsque j’ai parlé aux clients de HubSpot, j’ai entendu dire que les raisons pour lesquelles ils achètent chez nous ont vraiment changé avec le temps.

Le bouche à oreille est de plus en plus l’un de nos principaux moteurs de croissance. En fait, j'ai cessé de penser à notre entreprise comme à un entonnoir traditionnel de vente et de marketing. Il s’agit plus d’un volant où les clients sont le principal moteur qui attire les prospects.

Ce volant tourne au rythme de la satisfaction du client.

L’entonnoir était un excellent moyen de penser à notre entreprise il ya 10 ans, alors que nos ventes et notre marketing étaient la voix la plus puissante du marché. Mais sur le marché actuel, la voix de nos clients est la plus forte.

Ce changement dans la façon dont les humains prennent leurs décisions d'achat est la première grande raison pour laquelle nous avons lancé notre gamme de produits Service Hub. Nous voulons permettre à nos clients de mieux se développer en faisant correspondre la manière dont ils se rendent sur le marché à la manière dont les acheteurs modernes évaluent et achètent les produits aujourd'hui. Nous voulons permettre à nos clients de créer une expérience client de bout en bout et de faire tourner leurs propres volants.

Un autre changement en ce qui concerne le comportement humain - et la deuxième raison pour laquelle nous nous lançons dans l’activité Service Hub - est que les attentes des utilisateurs en matière de service ont radicalement changé au cours des deux dernières années. Traditionnellement, si vous aviez un problème, vous appeliez le support, attendiez au téléphone, passez 10 minutes à vous décrire et décriviez le problème, sans obtenir de réponse à votre question, soyez transféré et remettez-le en place jusqu'à ce que vous ayez abandonné ou eue votre question a répondu.

C'était comme ça que les choses fonctionnaient. La vie dans la grande ville pour nous les humains.

Mais plus maintenant.

Aujourd'hui, si les utilisateurs ont un problème ou une question à poser à un fournisseur, ils commencent par Google et s'attendent à trouver une réponse. Sinon, ils se rendent sur le site Web du fournisseur ou sur Facebook et s'attendent à discuter avec quelqu'un qui trouvera rapidement la réponse. Si ce n'est pas le cas, ils appellent et s'attendent à ce que la personne soit informée et dispose de tout le contexte nécessaire pour répondre rapidement et complètement à leur question.

Cela m'amène à la troisième raison pour laquelle nous sommes entrés dans le secteur des centres de services. Construire un système moderne permettant à un fournisseur de créer cette expérience de service moderne est très compliqué. Pour le faire correctement, vous aurez besoin de:

  • un système de base de connaissances
  • un système de référencement afin que ces articles de connaissances puissent être trouvés dans Google
  • un système de chat pour votre site web
  • un système de messagerie pour Facebook
  • un constructeur de bot
  • un système de billetterie
  • un système Net Promoter Score
  • et un système de marketing client

… Et tout ce qui doit être synchronisé en permanence avec votre système CRM. Tout cela est très faisable si vous souhaitez acheter 8 systèmes, payer 8 factures et apprendre 8 interfaces utilisateur. Mais c’est trop pénible pour une petite ou moyenne entreprise de réussir cela aujourd’hui.

Comme vous pouvez le constater, je suis enthousiasmé par la possibilité d’aider les entreprises à acquérir une expérience fantastique de bout en bout pour leurs clients et à passer d’une mentalité d’entonnoir traditionnel à une nouvelle mentalité de volant d’école. Service Hub est disponible à partir de jeudi dernier. Vous pouvez en apprendre plus à ce sujet ici.