Le guide complet des évaluations en ligne pour les entreprises basées sur la localisation

Au cours des dernières années, je me suis toujours posé une question concernant la croissance d'une entreprise:

Comment puis-je augmenter les revenus et les bénéfices au-delà de ce qui avait été réalisé auparavant?

Cette question positive et constructive m'a obligé à trouver de nouveaux moyens d'innover et d'accroître les ventes et la rentabilité des clients avec lesquels je travaille. Le problème que je cherchais à résoudre était la manière dont je pouvais réduire les coûts d’acquisition de clients pour mes clients et faire en sorte que leur budget marketing aille beaucoup plus loin qu’il ne l’est actuellement pour prouver que le numérique fonctionne réellement. Un grand nombre de mes clients dépensent encore une bonne part (plus de 50%) de leur budget marketing sur des supports traditionnels hors ligne, avec des rendements en baisse.

Connaissant l'importance de la psychologie dans le marketing, j'ai commencé à penser à la preuve sociale. La preuve sociale est le concept que les gens vont se conformer aux actions des autres en supposant que ces actions reflètent le comportement correct.

Grâce aux médias sociaux, la preuve sociale a pris de l'ampleur au cours des dernières années, mais en réalité, elle est utilisée depuis longtemps dans le marketing.

L'ajout de téléphones intelligents dans l'équation offre désormais un accès sans précédent à Internet, les consommateurs passant le plus clair de leur temps sur les médias sociaux et les plateformes de messagerie en ligne. Cela a permis aux consommateurs de publier, de consommer du contenu, de rechercher, de partager et de parler ouvertement de leurs expériences en matière de marques, de produits et de services.

C’est à la fois excitant si votre entreprise fournit une expérience client exceptionnelle et effrayant si vous savez que votre expérience client ou votre offre de produits présentent des lacunes et que vous ne savez pas ce que vos clients disent de votre entreprise et où.

Voilà donc comment j’ai élaboré une stratégie d’examen très efficace pour mes clients franchisés, et ils l’écrase absolument pour le petit investissement.

Dans cet article, je me suis plongé dans les revues en ligne, les programmes Net Promoter Score et les commentaires des clients en général, ainsi que sur la manière de les mettre en œuvre avec succès pour tirer parti de la croissance et de la rentabilité de votre organisation. Bien sûr, je me suis principalement concentré sur l'expérience en ligne, car c'est là que réside l'avenir, car les médias traditionnels meurent rapidement.

* Environ 15 minutes de lecture

Pour qui est ce post?

  • Les propriétaires d'entreprises locales petites à grandes
  • Marques à unités multiples telles que des groupes de franchisés, des réseaux de distributeurs et des marques nationales ayant une présence locale.

Questions fréquemment posées que je vais aborder:

  1. Pourquoi les avis en ligne sont importants
  2. Comment les avis en ligne affectent la confiance et les conversions de page de destination
  3. Comment les avis en ligne affectent le référencement
  4. Comment obtenir des avis en ligne
  5. Obtenir plus d'avis et les règles à respecter
  6. Comment gérer les avis en ligne - Couvert dans un autre message
  7. Les avis en ligne sont-ils anonymes?

Pourquoi les avis en ligne sont importants

  • Les commentaires des clients constituent le moyen le plus rapide de connaître vos faiblesses pour vous permettre de vous améliorer.
  • Il aide les marques à innover et à mieux servir les clients
  • Il offre un niveau de transparence au sein d'une organisation pour le changement de culture, en particulier lorsque nous parlons de plusieurs unités. Les leaders vont prospérer, les retardataires vont en souffrir. Ceci peut être utilisé pour classer les performances des unités individuelles
  • Des critiques en ligne positives et publiées vous aideront à augmenter vos ventes et vos bénéfices.
  • Les avis en ligne améliorent le classement Google (Think SEO)
  • Les avis en ligne positifs peuvent augmenter les taux de clic de 69%.

La preuve sociale, fournie par des recommandations de produits et de services entre pairs, est un moyen puissant de persuader vos clients potentiels.

Les révisions ont été plus importantes en 2015 que toutes les années précédentes. En fait, ils deviennent de plus en plus importants chaque année à mesure que les consommateurs deviennent plus avisés. L'expérience client est le nouveau marketing. Eh bien peut-être pas nouveau, mais un retour à la base sous forme numérique. L'importance de répondre aux clients ne pourrait pas être plus répandue. Ces statistiques illustrent le fait que les avis préoccupent tous les consommateurs:

  • 88% ont lu des critiques en ligne pour déterminer la qualité d'une entreprise locale (contre 85% en 2013)
  • 39% lisent les avis régulièrement (contre 32% en 2013)
  • Seulement 12% ne lisent pas les avis (vs 15% en 2013)
  • 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu'à une recommandation personnelle
  • 7 consommateurs sur 10 laisseront une évaluation pour une entreprise si on leur demande en personne
  • 90% des consommateurs lisent moins de 10 avis avant de se faire une opinion sur une entreprise
  • 54% des personnes visitent le site après avoir lu des critiques positives
  • 73% des consommateurs pensent que les avis de plus de 3 mois ne sont plus pertinents
  • 74% des consommateurs disent que les critiques positives les incitent à faire confiance à une entreprise locale plus
  • 58% des consommateurs disent que le classement en étoile d'une entreprise est le plus important

Dans le dernier rapport de l’enquête auprès des consommateurs de BrightLocal, ils ont découvert:

  • 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu'à une recommandation personnelle
  • 90% des consommateurs lisent moins de 10 avis avant de se faire une opinion sur une entreprise
  • 74% des consommateurs disent que les critiques positives les incitent à faire confiance à une entreprise locale plus
  • 58% des consommateurs disent que le classement en étoile d'une entreprise est le plus important

Le rapport souligne ensuite l’importance du marketing de la réputation et explique pourquoi les entreprises doivent consulter les évaluations pour assurer une croissance continue.

«La quantité croissante de revues en ligne et de sites de critiques couvrant un plus grand nombre d’industries et de services procure d’énormes avantages aux consommateurs et aux entreprises qui s’adonnent pleinement au marketing de réputation.»

En plus des statistiques ci-dessus, les évaluations et les évaluations en ligne sont à la hausse, avec 53% des consommateurs recherchant des entreprises locales au moins une fois par mois (contre 43% en 2015).

Parce que Google.

Toujours demander pourquoi les avis en ligne sont importants? Que diriez-vous de "parce que Google le dit"?

Google nous a donné une autre raison de mettre nos critiques là où nous sommes. Dans le balisage de Google - le contenu annoté apparaissant dans la recherche - d'une société ou d'un produit, des commentaires et des évaluations peuvent désormais être inclus. "Lorsque Google trouve des commentaires ou des notes d'évaluation valides, nous pouvons désormais afficher un extrait riche incluant des étoiles et d'autres informations récapitulatives issues d'avis ou de notes" (Google Developers). C'est une grande nouvelle!

Si les statistiques ci-dessus ne vous influencent pas, il suffit de regarder la position la plus récente de Google sur les facteurs de classement locaux.

«Les résultats locaux reposent principalement sur la pertinence, la distance et la visibilité. Ces facteurs sont combinés pour vous aider à trouver la meilleure correspondance pour votre recherche. Par exemple, les algorithmes de Google peuvent décider qu’une entreprise éloignée de votre lieu de résidence a plus de chances d’obtenir ce que vous recherchez qu’une entreprise plus proche, et donc de la classer plus haut dans les résultats locaux. "

Les trois principaux facteurs de classement locaux seront la pertinence, la distance et l’importance:

Pertinence: La pertinence fait référence à la qualité avec laquelle une annonce locale correspond à ce que quelqu'un recherche.

Distance: à quelle distance se trouve chaque résultat de recherche potentiel par rapport au terme de lieu utilisé dans une recherche? Si un utilisateur ne spécifie pas de lieu dans sa recherche, Google calculera la distance en fonction de ses connaissances.

Proéminence: La proéminence fait référence à la notoriété d’une entreprise. Il repose également sur les informations que Google possède sur une entreprise de tout le Web (liens, articles et annuaires, par exemple). Le nombre et le score de commentaires Google sont pris en compte dans le classement de la recherche locale: davantage de commentaires et d’évaluations positives amélioreront probablement le classement local d’une entreprise.

Impact des avis et des évaluations sur les taux de clics

En 2011, Google a mené des recherches approfondies et publié une étude intitulée Zero Moment of Truth ou ZMOT. ZMOT parle du parcours du consommateur, en ligne en particulier, qui met vraiment les choses en perspective lorsqu'il s'agit de déterminer pourquoi nous devrions envisager d'utiliser les commentaires dans le cadre de notre stratégie globale de marketing et d'expérience client.

Le diagramme ci-dessous montre le parcours de l'utilisateur, de gauche à droite, lors de la prise de décision d'achat, et souligne spécifiquement l'importance des critiques dans ce parcours.

Comment les avis en ligne impactent les conversions de pages de confiance et de pages de destination

Nous savons que les clients sont attentifs aux avis en ligne, mais ces commentaires aident-ils à créer un climat de confiance? Et en quoi le fait de tirer parti de la bonne réputation d’une entreprise et de la promouvoir contribuerait-il à améliorer ses efforts de marketing en ligne? Brightlocal a récemment mené une enquête pour déterminer l’impact des avis en ligne sur la confiance du consommateur et la promotion de la réputation 5 étoiles sur les conversions de pages de destination.

Au quatrième trimestre de 2016, 6 283 consommateurs nord-américains (dont 72% des États-Unis et 28% du Canada) ont été invités à participer à une enquête de recherche. Nous les avons divisés en deux groupes:

  • Groupe de contrôle - Un groupe de contrôle (30%) s'est vu présenter des pages de renvoi sans évaluation ni commentaire.
  • Groupes de test - Le reste des participants (70%) ont été divisés en groupes de test et se sont vus afficher des pages de renvoi différentes.

Les panélistes ont été invités à imaginer qu'ils cherchaient en ligne un plombier, un fleuriste ou un agent immobilier local. Nous avons montré aux consommateurs deux pages de destination - une page présentant le commentaire d’un client sur l’entreprise et une autre page indiquant que l’entreprise était la société «fiable».

Dans le cadre de cette étude, Brightlocal a vérifié si les consommateurs sélectionnaient les entreprises avec ou sans avis client sur les pages de destination. En outre, ils ont demandé aux consommateurs de donner leur avis sur divers autres facteurs ayant une incidence sur leurs décisions et leurs opinions sur ces entreprises-échantillon. Ils ont examiné les études d'impact sur la confiance des consommateurs et les conversions de pages de destination.

Voici les résultats!

Pour tester la fiabilité des avis des consommateurs, Brightlocal a montré aux consommateurs deux pages de destination pour chaque secteur. Une des pages présentait une photo d'un client réel et son avis 5 étoiles sur l'entreprise. La deuxième page d'arrivée affichait une page «Votre fiable…» dans laquelle l'entreprise promouvait sa «fiabilité» - mais sans commentaires générés par les utilisateurs.

Ils ont ensuite demandé aux consommateurs à quel point ils pensaient que ces deux sociétés étaient dignes de confiance en ce qui concerne la conception et le contenu des deux pages de destination du test.

Dans les résultats de cette question, 83% des personnes interrogées pensaient que le rapport généré par les utilisateurs sur la page de destination était digne de confiance. En outre, 15% des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir confiance en l'entreprise.

Ceci est important car cela montre que les pages avec de vraies critiques de clients ont créé un sentiment de confiance des participants. Mais est-ce que cela les a rendus plus susceptibles de contacter l'entreprise?

Les consommateurs suivants ont été interrogés sur leur probabilité de tendre la main et de contacter les entreprises. Parmi les entreprises qui affichent des avis sur leurs pages de destination, 74% ont indiqué qu'elles contacteraient l'entreprise (contre seulement 62% qui contacteraient l'entreprise sans avis.)

Ces résultats sont particulièrement importants pour les entreprises car ils montrent une relation directe entre les avis en ligne et la fiabilité perçue de votre entreprise. Les consommateurs interrogés assimilent les avis en ligne à une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance.

Dans un monde de messages contradictoires, de nombreuses options et de nombreuses données, obtenir des avis en ligne est un excellent moyen de différencier votre entreprise de vos concurrents sur le marché. Les avis favorisent également la confiance des nouveaux clients potentiels.

Durée de vie des revues en ligne

Selon une étude de Search Engine Land, 69% des consommateurs estiment que les avis de plus de 3 mois ne sont plus pertinents. Environ 15% d’entre eux estiment que les seules critiques pertinentes sont celles rédigées dans les deux semaines. Cela souligne l'importance de la nécessité de mettre en place une stratégie permettant de générer des évaluations en ligne de manière cohérente.

Comment obtenir des avis en ligne

Si vous souhaitez générer des avis en ligne, les clients doivent pouvoir les poster.

Par exemple, si vous souhaitez recueillir de nombreuses critiques positives sur Google My Business, vous devez vous assurer que vous avez configuré un profil.

Ceci est particulièrement important pour une plate-forme comme Google, car le fait de revendiquer votre entreprise permettra d'afficher les avis en ligne dans les moteurs de recherche.

Ce concept s'applique à la plupart des sites de révision tiers.

De plus, dans la plupart des cas, même si vous n’avez pas besoin de profil pour collecter les avis en ligne, vous voudrez tout de même vous assurer de l’avoir de toute façon pour pouvoir répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Une fois que vous avez identifié l’endroit où vous souhaitez laisser vos avis, veillez à collecter un lien vers cet emplacement.

Vous pourrez ensuite fournir ce lien à vos clients lors de la demande de révision, ce qui réduira les efforts de vos clients et les incitera davantage à envoyer leurs commentaires.

Demander activement des évaluations

Si vous souhaitez générer davantage de commentaires en ligne, il est essentiel de demander de manière proactive des commentaires.

Cela pourrait être aussi simple que d'envoyer un courriel qui ressemble à ceci:

Bonjour [Prénom du client]
Merci pour vos achats avec [Le nom de votre entreprise va ici]
Nous aimerions vraiment si vous pouviez prendre une minute pour raconter au monde votre expérience avec nous en laissant une brève critique ici [Insérer un lien vers votre page de révision par une tierce partie]
Merci!

Cela devrait être configuré automatiquement afin qu'il n'y ait que peu, voire aucune saisie manuelle requise de votre part.

Le seul inconvénient de cette approche est que, si vous avez des clients mécontents, vous obtiendrez également des critiques négatives, qui seront publiées directement sur des sites tiers.

L'alternative, et celle que nous préférons, est de demander aux clients de nous faire part de leurs commentaires auprès d'un système propriétaire, ce qui nous permet de garder les avis négatifs hors ligne et de poster les avis positifs en ligne.

il fonctionne de la même manière que les sites de révision tiers, mais au lieu d’un courrier électronique demandant directement des commentaires sur votre page Facebook ou Google My Business, il demande des retours sur un système propriétaire, ce qui vous permet de configurer des flux de travail plus sophistiqués.

Utilisons l'exemple suivant pour expliquer comment cela fonctionne:

Pour un examen positif:

Votre client reçoit un courrier électronique demandant un retour d'informations qui le dirige vers une URL spéciale hébergée sur une plate-forme propriétaire. Ils laissent une note et commentent s’ils le souhaitent. Si la critique a été positive, par exemple 4 étoiles, le flux de travail intégré au logiciel demandera à la critique si elle souhaite également coller la même critique sur Facebook, Google My Business ou toute autre plateforme tierce que vous avez. configurer un profil sur. Donc, s'ils choisissent oui pour une plate-forme tierce, alors vous venez de recueillir 2 avis.

La première critique sera publiée sur votre site Web avec un schéma de révision (idéal pour les classements SEO, il s'agit également d'un nouveau contenu généré par l'utilisateur) via un widget qui extrait les données de la plateforme propriétaire. La seconde critique sera publiée sur la plate-forme tierce qui le critique a choisi, Facebook par exemple.

Pour un examen négatif:

Si le critique laisse une critique négative, disons moins de 4 étoiles, le flux de travail logiciel peut poser des questions spécifiques sur le prix, le service, la qualité ou toute autre question que vous souhaitez créer afin d'obtenir un retour plus précis sur la manière dont vous pourriez améliorer. Maintenant, le véritable avantage est que le flux de travail du logiciel ne demandera PAS au relecteur de laisser ce commentaire sur les sites de 3e révision, ce qui préservera votre marque.

La beauté des systèmes de ce type réside dans le fait que vous pouvez amplifier les avis positifs en les publiant et en demandant un partage à une tierce partie, tout en collectant des commentaires négatifs afin d'améliorer votre entreprise sans vous soucier de son affichage en ligne.

Ces systèmes s’intègrent généralement directement dans votre point de vente (PDV) via une API et envoient automatiquement des notifications et des suivis demandant des commentaires aux clients.

Obtenir plus d'avis et les règles à suivre

Même si vous avez configuré un emplacement dans lequel les critiques en ligne peuvent être laissées et que vous avez sollicité un commentaire, il est toujours possible que la majorité de vos clients choisissent de ne pas le faire.

Dans une situation comme celle-ci, vous pourriez penser que la solution consiste à inciter les personnes à laisser un avis en ligne.

Toutefois, ce n’est pas forcément une bonne idée, surtout si vous incitez vos clients à laisser des commentaires sur un site tiers.

C’est parce que de nombreux sites tiers sont très stricts quant à la manière dont les entreprises peuvent demander des avis.

Si on découvre que vous incitez activement les avis, il y a de fortes chances que vous perdiez tous les avis de produits biologiques que vous avez construits au fil du temps.

Vous pourriez même être condamné à une amende si vous décidez d'offrir des incitations à la critique ou si vous laissez de fausses critiques.

Une telle chose pourrait évidemment faire beaucoup plus de mal que de bien à long terme. Alors… assurez-vous de vérifier les règles d'un site de révision par une tierce partie avant de faire quoi que ce soit.

Et, peut-être même restez-vous loin de la motivation en échange de critiques.

Résumé des avantages d'avoir une stratégie de commentaires / révision solide:

  • Les avis de tiers constituent un facteur de classement essentiel de Google pour le référencement local, car ils optimisent votre site Web et les pages Google My Business.
  • Il s’agit d’un important baromètre des affaires de votre source la plus précieuse (vos clients).
  • Amélioration des taux de conversion lorsque les gens visitent votre site
  • Amélioration des taux de clics (CTR) des utilisateurs qui vous ont trouvé dans les résultats de recherche.
  • Reprendre contact avec d'anciens clients pour encourager les affaires nouvelles ou répétées
  • Conduire plus de références en ligne et hors ligne

Vous savez maintenant pourquoi les avis sont importants et comment les mettre en ligne peut accélérer la croissance de votre entreprise. Regardons maintenant NPS.

Net Promoter Score - Votre indice de bouche à oreille

La plupart des entreprises effectuent un suivi religieux de leurs critiques en ligne, mais elles ne disposent pas d'indicateurs permettant d'évaluer un outil marketing encore plus important. Bouche à oreille. Malgré son importance, de nombreuses petites entreprises n’étaient pas conscientes ou trouvaient trop difficile de mesurer cet important indicateur de croissance.

Ce n’est pas difficile, entrez le score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS), connu de la plupart des entreprises du classement Fortune 500, est une mesure de ce type et il est de plus en plus disponible pour les entreprises locales.

De par sa conception, l’enquête NPS est conçue pour calculer votre niveau de réussite parmi les sous-ensembles de vos clients les plus prêts et disposés à influer sur votre marketing de bouche à oreille.

L'enquête NPS ne pose qu'une question. Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue? Il permet ensuite au client de signaler la probabilité de son potentiel de bouche à oreille en évaluant cette question de 0 (peu probable) à 10 (très probable).

La méthodologie de Net Promoter Score évalue les réponses de 0 à 10 réponses non pas par une simple moyenne de l'ensemble de votre service client mais plutôt en regardant les deux pôles de vos clients; ceux qui vous aiment (les promoteurs vous attribuent une note de 9 ou 10) et ceux qui trouvent votre service inférieur à la moyenne (les détracteurs vous attribuent une note de 0 à 6).

Ces deux groupes sont les plus susceptibles d'encourager ou de décourager les autres de fréquenter votre entreprise.

Voir le diagramme ci-dessous pour une représentation visuelle de la méthode de calcul du NPS.

ou ceux d’entre vous qui débutent avec le NPS, clarifions également la manière dont un score NPS est calculé.

La note, sur une échelle de un à dix, se divise en trois groupes.

  • Promoteurs: si un client vous attribue un score de 9 ou 10, ce sont des promoteurs.
  • Passifs: s’ils vous marquent 7 ou 8, ils sont passifs. Vous ne savez pas s’ils sont enclins à vous aimer, à vous quitter, ou s’ils se moquent de tout.
  • Détracteurs: Et un score de 6 ou moins signifie que vous avez un détracteur. Pour déterminer votre score NPS officiel, prenez le pourcentage (%) de promoteurs (9 et 10) et soustrayez le pourcentage de détracteurs (6 et moins). Ce nombre est votre score net promoteur.

Dans le diagramme ci-dessus, nous avons 75% de promoteurs moins 10% de détracteurs, ce qui nous laisse un score NPS de 65.

Un regard plus détaillé sur les 3 groupes afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de NPS.

Les promoteurs

Les promoteurs vous ont attribué la note 9 ou 10 à la question NPS. Comme le nom de la catégorie l'indique, ce sont vos clients qui feront la promotion de votre entreprise en disant aux autres qu'ils devraient acheter chez vous.

Dans la vraie vie, il s’agit d’un client si heureux qu’il pourrait même parler de votre entreprise à d’autres personnes sans même avoir été interrogé sur vous, votre service ou votre produit. Ils sont souvent appelés les défenseurs de votre marque.

Tu te souviens quand ton voisin est entré dans la dernière fête à la piscine du quartier et a commencé à parler à tout le monde de la compagnie qui vient de peindre sa maison? Il a vanté à quel point ils étaient abordables, méticuleux et si faciles à gérer. C’est un promoteur qui vous vend son opinion sur sa grande expérience.

Passifs

Les passifs vous ont attribué la note 7 ou 8 à la question NPS. Votre entreprise a répondu à leurs attentes, mais cela ne les a pas "impressionnés". Ils n’ont rien ou peu de mal à dire sur vous, mais ils ne sont pas certains de vouloir garantir votre entreprise en en informant les autres.

Dans la vraie vie, vous pourriez parler à un collègue qui vous parlera de la station dans laquelle il vient de rester en vacances. Quand vous lui avez demandé comment se trouvait l'endroit, il a répondu: “c'était correct, rien d'exceptionnel, rien de grave… je pourrais essayer un autre endroit la prochaine fois.” L'entreprise a saisi leur argent une fois et pourrait bien les revoir, mais ne fera probablement pas affaire avec aucun de leurs amis.

Conseil pro: Comme vous venez de l’apprendre, cette catégorie n’est pas couverte par la formule NPS. Mais ne sautez pas ce groupe de clients. Analysez ce groupe et déterminez comment vous pouvez en transformer certains en promoteurs de la croissance de votre entreprise. Il est tout aussi important de s’assurer que ces «passifs» ne retombent pas dans la catégorie suivante que nous examinerons.

Vous ne pouvez pas faire plaisir à tout le monde, mais vous pouvez certainement essayer de développer des fans enthousiastes de votre entreprise.

Les détracteurs

Les détracteurs vous ont attribué une note allant de 0 à 6. Selon les yeux de vos clients, vous êtes tombé à court d'écart, peut-être de quelques centimètres et peut-être d'un kilomètre et demi s'ils vous ont donné un zéro ou un. Cette catégorie est à l’opposé du promoteur: au lieu de chanter vos louanges, ils pourraient dire à leurs amis, voisins et collègues de vous éviter à tout prix.

Dans la vraie vie, vous rencontrez votre meilleur ami pour un verre et après une petite discussion, il vous demande s'il vous a parlé de son agent immobilier actuel. Il fait un discours de 10 minutes sur le fait que son agent immobilier ne prend jamais ses appels, ne le suit que plusieurs jours plus tard, après plusieurs appels et courriels, avant de gâcher une paperasse qui les a fait perdre 2 heures de temps supplémentaire.

Il n’utilisera ni ne référera cet agent immobilier à qui que ce soit, vous ne les utiliserez pas non plus. Vous ne serez pas le seul à qui il racontera cette histoire.

Les détracteurs sont exactement cela, ils prennent des affaires de vous. C’est un trou dans votre panier que vous devez réparer rapidement afin que tous vos efforts de marketing onéreux ne soient pas vains.

Le bouche à oreille est le moteur de nouvelles affaires et de votre succès

Les critiques, depuis leur apparition sur les lieux au début de la décennie, ont certainement gagné en importance sous la forme de bouche à oreille numérique.

Les nouveaux clients peuvent en apprendre davantage sur votre entreprise en lisant des critiques sur Google, Facebook et d'autres plates-formes. Toutefois, des recherches menées en 2012 et avant ont révélé que jusqu'à 85% des nouveaux clients acquis par les petites entreprises venaient de bouche à oreille traditionnelle.

Dans une étude de consommation plus récente, j'ai constaté que deux fois et demie plus de personnes trouvaient leur avocat (par exemple) en demandant à leur famille, à leurs amis ou à un collègue de travail qu'en passant par la source d'information la plus populaire, la recherche sur Internet où les critiques jouent un rôle important. rôle.

Il semblerait que les consommateurs plus jeunes dépendent de plus en plus des avis, mais le bouche à oreille continue d'être le principal moyen de trouver de nouveaux clients.

Les êtres humains, en tant que créatures sociales, continueront très probablement à faire part de leurs expériences à leurs proches, aussi les renvois de bouche à oreille continueront-ils d’être un moteur important des ventes de vos nouveaux clients.

Le Net Promoter Score crée un score unique, en regardant vos promoteurs et vos détracteurs, qui constitue en fait un indice de bouche à oreille pour votre entreprise. Et, étant donné que cela correspond bien aux ventes futures, vous devriez penser au NPS comme l'un des indicateurs les plus importants pour votre entreprise. Le meilleur de tous, nous vous aiderons à commencer à le capturer pour votre entreprise.

Qu'apporte Net Promoter Score à votre entreprise?

  1. Simplicité. Comme je l’ai déjà expliqué, NPS est facile à comprendre et à démarrer. Bien que les enquêtes complexes offrent plus d’informations, il peut être difficile d’évaluer les commentaires ouverts.
  2. Cohérence. Votre NPS constitue un objectif cohérent et commun à votre entreprise et à votre équipe. Facilement compris, évalué et ensuite communiqué par les propriétaires, la direction et le personnel - c’est un excellent moyen de mettre tout le monde sur la même page.
  3. Suivi. Votre score Net Promoter peut être analysé et suivi au fil du temps. Que vous travailliez pour améliorer votre NPS d'un mois à l'autre ou d'un trimestre à l'autre, vous avez la possibilité de voir où vous en êtes maintenant et de travailler pour vous améliorer (nos rapports le suivent pour vous).

Fait intéressant, nos données basées sur des milliers d'interactions clients montrent que les entreprises avec des scores NPS plus élevés obtiennent plus de témoignages et d'avis en ligne.

Un niveau élevé de service à la clientèle ne se produit pas par accident. Vous choisissez comment engager, communiquer, entretenir et suivre pour faire plaisir à vos clients. Une fois que les propriétaires de petites entreprises ont compris à quel point Net Promoter Score est facile à utiliser et à utiliser, ils choisissent de commencer à capturer et à mesurer le NPS afin de les aider à améliorer leur activité.

Une considération concernant le NPS

On entend parfois dire qu’il existe un fossé: il faut toujours viser l’objectif le plus élevé possible. Lorsque vous fournissez un service où l'opérateur historique a un NPS de 20, pouvez-vous obtenir plus de marge pour un NPS de 50 tout en conservant tous vos clients? Une entreprise que je connais, par exemple, voulait être meilleure sur trois plans:

  • Prix
  • Commodité
  • Qualité

À une moindre échelle, il est difficile, sans aucun doute, d’être meilleur sur toutes ces dimensions et d’avoir une activité durable. La question intéressante est que si vous choisissez deux dimensions pour être meilleures et une pour être pire, quelles en seront les conséquences sur les NPS? Examiner l'évolution du NPS au fur et à mesure que vous testez différentes caractéristiques ou prix est potentiellement plus révélateur qu'un NPS absolu.

Quelle est votre stratégie?

Maintenant que vous comprenez l’intérêt d’obtenir les commentaires des clients sous forme d’avis ou de Net Promoter Score (NPS), vous avez besoin d’une stratégie à exécuter.

Je trouve que les entreprises qui ne l’ont pas encore adopté ont généralement l’une des raisons suivantes:

  1. Manque de compréhension des avantages tangibles pour l'entreprise
  2. Manque de compréhension sur la manière de mettre en œuvre de manière efficace et efficiente
  3. Perçu comme un coût trop élevé et un retour sur investissement insuffisant (ce qui revient à un manque de compréhension)
  4. Ce n’est tout simplement pas une priorité pour le moment (encore une fois, cela témoigne d’un manque de compréhension en raison du faible coût et du retour sur investissement élevé de la stratégie à court et à long terme pour rester en avance sur les demandes des consommateurs et la concurrence).

Ces trois points représentent un défi encore plus grand pour les organisations à plusieurs unités, mais sont également facilement surmontés lorsque vous avez une stratégie solide et des systèmes en place pour votre entreprise spécifique. Vous trouverez ci-dessous une analyse de ce que vous devez prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie Feedback / Net Promoter Score ou Review.

Quelques considérations:

  • Comment utiliserez-vous les commentaires pour améliorer votre entreprise, vos processus, votre personnel ou vos produits?
  • Quelles informations cherchez-vous à obtenir dans la demande de feedback?
  • À quelle fréquence enverrez-vous des demandes de commentaires, quotidiennement, hebdomadairement, quel volume?
  • Comprenez-vous l’importance du Net Promoter Score (NPS) comme outil / indicateur de gestion de l’expérience client?
  • Comment allez-vous segmenter les commentaires positifs des commentaires négatifs?
  • Quelle plateforme enverra et recevra les courriels de commentaires des clients?
  • Comment contrôlerez-vous les commentaires ou les critiques publiés ou non en ligne?
  • Quelle sera votre stratégie de suivi / réponse pour les commentaires positifs et négatifs?
  • Serez-vous à la recherche de commentaires au point de vente?

Dans le diagramme ci-dessous, j'ai illustré un flux de travail typique que mes clients utilisent pour obtenir un effet de levier maximal sur leur stratégie de révision et NPS.

Pour un guide complet sur la gestion de vos critiques et de votre réputation en ligne, veuillez vous reporter à cet article.

Considérations spécifiques aux organisations de franchise et multi-unités

L'un des défis auxquels je suis régulièrement confronté est lorsque les organisations multi-unités n'ont pas de stratégie spécifique sur la façon dont elles envisagent de gérer tout cela. Certaines marques choisissent de gérer tout le marketing local. Cela en soi empêche la mise en œuvre d’une stratégie efficace pour un certain nombre de raisons:

  1. Les franchisés ou les sites n’ont généralement pas accès au site Web principal de la société. Il est donc impossible d’installer des widgets de révision à partir de certains des outils que nous utilisons sans l’aide du siège.
  2. Les franchisés ou les gestionnaires d’emplacement n’ont pas nécessairement le temps, les compétences ou l’intérêt pour gérer de telles choses, alors qu’un petit nombre le fera et le fera bien, la plupart des 80% + ne suivront pas la stratégie. Cela laisse donc une énorme opportunité sur la table pour la marque dans son ensemble, car la capacité de dominer la recherche locale ainsi que les retours positifs sont restreints.

La seule façon pour moi de faire en sorte qu'une stratégie comme celle-ci fonctionne correctement pour les unités à plusieurs unités et les groupes de franchisés est de faire parrainer le siège social et de gérer le programme de manière centralisée. Cela ne veut pas dire que le siège social doit faire tout le travail, mais que cela signifie qu'ils doivent le signer et en assumer la responsabilité. En règle générale, mon équipe et moi-même effectuerons tout le travail, y compris l'organisation de webinaires éducatifs et la présentation lors de conférences nationales pour sensibiliser les franchisés ou les responsables locaux. Cela permet également aux rapports centraux d'être renvoyés au siège central, ce qui est précis et transparent.

Cette approche à elle seule nous a permis de doubler les revenus d’une organisation sur une période de 12 à 24 mois seulement.

Conclusion

Les critiques en ligne sont passées de «sympa à avoir» à essentielles. Les clients se tournent vers ces sites pour obtenir leurs commentaires. mettre à jour les profils, répondre aux avis et engager les clients devient de plus en plus important. Maintenir le bouche à oreille positif en ligne est l’excellence des clients de l’ère numérique.

En 2016, les entreprises locales ont dépensé 80 milliards de dollars en solutions et services de marketing numérique, dont 1,3 milliard de dollars en gestion de la réputation, soit une hausse de 216% par rapport à 2015 (Borrell). Le marketing sur les réseaux sociaux augmentera de 248% par rapport à 2015, représentant 2,2 milliards de dollars du gâteau. Alors que les critiques en ligne prévalent depuis de nombreuses années, les propriétaires d'entreprise et les consommateurs reconnaissent maintenant toute la gamme de défis et d'opportunités.

Les critiques sont le nouveau noir. Générer des critiques, répondre aux critiques et impliquer les consommateurs en ligne est essentiel au succès des entreprises locales.

Moreso, des groupes de franchises et des marques multi-unités peuvent utiliser NPS pour favoriser une concurrence saine au sein du réseau et améliorer la perception globale de la marque, qui est liée à la stratégie de marque de l'ensemble du groupe.

P.S Si cela vous a plu, donnez-moi au moins une douzaine d'applaudissements pour aider les autres entreprises à réussir!