Chatbots de sites Web: la nouvelle alternative aux robots de messagerie Facebook

Comment les chatbots changent l'expérience des utilisateurs sur des canaux autres que la messagerie tels que le site Web.

Chatbot, terme popularisé par Mark Zuckerberg lors du lancement de la plate-forme de messagerie Facebook. Bien que le concept de chatbot existe depuis plus de 60 ans, c'est Zuckerberg qui a prétendu que le chatbot était une nouvelle interface utilisateur et avait déclaré la mort de l'application mobile. Peu de temps après, la plupart des grandes entreprises de technologie comme Microsoft, Google, Apple et Amazon ont rapidement suivi la tendance de Chatbot.

Cependant, un an après le battage publicitaire initial, le chatbot semble être au bord du désenchantement du cycle de battage médiatique de Gartner.

Gartner Hype Cycle

Le problème est principalement dû à l'approche adoptée par la plupart des entreprises. Ils se concentraient trop sur le soi-disant assistant intelligent utilisant des technologies d'intelligence artificielle telles que le traitement du langage naturel pour que chatbot comprenne toutes les demandes des utilisateurs. Cependant, l'état de l'art de la PNL est loin d'être suffisamment précis, ce qui a entraîné une déception massive des utilisateurs.

Aujourd'hui, la plupart des chatbots reposent sur des plates-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, qui affirme disposer de plus de 130 000 robots. Il existe également de nombreux autres canaux de messagerie disponibles tels que: Wechat (Tencent), Skype (Microsoft), iMessage (Apple), etc.

Pour une liste complète des différentes plates-formes de messagerie, consultez cette diapositive de présentation de la plate-forme de Andy Mauro.

Alors que l'industrie est toujours à la recherche du bot tueur, de nombreuses personnes réalisent que les Chatbots ne sont pas nécessairement attachés aux canaux de messagerie. Que se passe-t-il si nous prenons le concept d'interfaces de conversation sur une autre plate-forme numérique telle qu'un site Web ou une application mobile? La réponse à cette question conduit à la montée du soi-disant développement de Chatbot natif.

Aujourd'hui, j'aimerais explorer en détail le site Web Chatbot. D'abord une définition rapide:

"Un chatbot natif qui interagit avec les utilisateurs dans le navigateur du site Web."

Types de chatbots de sites Web

Nous pouvons distinguer trois types de chatbot pour un site Web:

Chat en direct

C’est l’un des types de site Web de bot les plus fréquents en raison des similitudes entre le chat en direct et l’application de messagerie. L'idée ici est d'utiliser les fenêtres de discussion que vous voyez généralement lorsque vous visitez un site Web en tant que canal de communication. Ainsi, au lieu d'un agent humain, la conversation avec le visiteur pourrait être automatisée à l'aide d'un chatbot. De nombreuses entreprises de logiciels de chat en direct expérimentent déjà chatbot; Quelques exemples intéressants pourraient être Intercom avec opérateur ou Drift avec Driftbot.

Driftbot par Drift & Operator par Intercom

Bannières

Ceci est une autre variante de la précédente. Au lieu d'afficher la fenêtre de discussion en bas d'un site Web, vous pouvez la placer sous forme de bannière dans n'importe quelle partie de votre interface. Vous pouvez l'utiliser comme fenêtre contextuelle pour offrir une remise spéciale ou comme guide interactif pour l'intégration de produits. L'article conversationnel de Typeform est un exemple très visuel dans lequel ils ont combiné la publication à de petits fragments de chatbot pour offrir des informations supplémentaires à l'utilisateur.

Article conversationnel de Typeform

Site complet

Imaginez que lorsque vous entrez dans un nouveau site Web au lieu de vous envoyer toutes les informations, le site commence à avoir une conversation avec vous. Littéralement! Il s'agit de loin du type de chatbots le plus ambitieux sur le site Web, avec de nombreux défis UX. Il n’ya pas encore beaucoup de gens qui travaillent avec cette approche, mais vous pouvez voir quelques cas intéressants comme les pages à venir de Product Hunt ou Landbot.io transformant des pages de renvoi en chatbot.

Landbot.io “Home” capture d'écran

Quels sont les avantages d'un chatbot Web?

Personnalisation de l'expérience utilisateur.

Une différence fondamentale entre le site Web et le canal de messagerie réside dans le contrôle que les entreprises peuvent avoir sur l'ensemble du parcours client. Ils peuvent personnaliser chaque élément de l'interface utilisateur, ce qui peut grandement profiter à l'utilisateur. Au lieu de la PNL, vous pouvez utiliser une interaction basée sur une interface pour résoudre de nombreux problèmes UX. Par exemple: dans un processus d'inscription, si un utilisateur souhaite modifier certaines informations, au lieu de demander au bot de les modifier, vous pouvez concevoir une interface pour modifier directement les données.

Moins de dépendance et de risque.

Lorsqu'il s'agit de travailler avec des plates-formes tierces, il existe toujours un risque de générer une trop grande dépendance de la plate-forme et de compromettre la durabilité future. Que se passera-t-il si Facebook décidait à l'avenir de limiter le taux d'atteinte de chaque bot, comme ce qu'ils ont fait avec les flux d'actualités? Ou Twitter qui ferme (encore) leurs API pour les développeurs de robots? C’est pourquoi les entreprises de médias n’ont pas voulu travailler avec Instant News.

Problème de confidentialité de l'utilisateur.

Pour les entreprises de secteurs hautement réglementés comme les soins de santé, les assurances, les banques, etc., la question de la confidentialité est cruciale. Vous pouvez avoir plus d'engagement ou plus de taux d'ouverture sur les canaux de messagerie, mais à la fin, les utilisateurs appartiennent au propriétaire de la plate-forme. Les entreprises perdront donc le contrôle des données échangées via un canal de messagerie. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses banques s’éloignent de Messenger et construisent leur propre plate-forme Chatbot, comme Erica de Bank of America.

Bénéficier des canaux existants.

Le site Web de nombreuses entreprises est l’un de leurs principaux canaux d’interaction client. Il est tout à fait logique de créer de meilleures expériences sur cet environnement natif au profit de leurs utilisateurs existants et d’éviter de créer des frictions inutiles. Imaginez, par exemple, qu'un nouvel utilisateur se connecte à votre site Web mobile et souhaite connaître votre produit. Au lieu de lui fournir immédiatement les informations, vous l'invitez à discuter avec Messenger. Dans le navigateur mobile, les utilisateurs doivent se connecter à leur compte Facebook et donner l'autorisation de commencer à parler à la marque.

Quelques inconvénients de Chatbots pour le site Web

Rien n’est parfait, alors les web bots ont aussi leurs limites:

Réduction de la rétention de l'utilisateur.

Contrairement au canal de messagerie où les utilisateurs sont actifs quotidiennement, le taux de rétention d’un site Web est inférieur. Naturellement, cela dépendra du type de site Web: un produit saas aura un meilleur engagement qu'un site de commerce électronique.

Découvrabilité et distribution.

Les canaux de messagerie peuvent offrir un contexte unique pour la fourniture de produits / services: i.E., le chatbot Uber pour la conduite en masse dans Messenger. En outre, en tant que canal «vierge», les robots de messagerie bénéficient d’un CTR moyen de 40% avec notifications push. La bonne nouvelle est que, avec le site web chatbot, nous pouvons utiliser des outils tels que le reciblage et les notifications du navigateur pour attirer l'attention des utilisateurs.

Hors ligne 2 interactions en ligne (O2O).

Le principal avantage de Wechat en Chine est qu’il a normalisé l’utilisation de la QR pour permettre aux gens d’interagir avec le monde hors ligne: centre de cinéma, restaurant, supermarché, magasin de vente au détail, etc. Facebook utilise la même stratégie dans Messenger. Les interactions O2O sont plus accessibles avec une application de messagerie couramment utilisée qu'un site Web.

Cas d'utilisation idéaux pour un bot de site Web.

Génération de leads:

Nous pouvons utiliser chatbot comme page de destination pour capturer les clients potentiels. J'ai soutenu ici que cela pourrait être le cas d'utilisation tueur pour un chatbot. En bref, les interfaces de conversation, par nature, concentrent mieux l'attention de l'utilisateur, ont de meilleures capacités de personnalisation et peuvent être utilisées pour effectuer une qualification en temps réel.

Pourquoi mieux que la messagerie?

Les pages de destination sont la destination naturelle de la plupart des campagnes marketing. Contrairement au canal de messagerie, indépendant de la plate-forme, vous pouvez utiliser la même page de destination pour les annonces AdWords, LinkedIn ou Twitter.

Avec des configurations de référencement appropriées, les pages de destination peuvent bien se positionner pour générer un trafic organique dans les moteurs de recherche. Les entreprises pourraient également exploiter le trafic existant et utiliser chatbot Web pour améliorer le taux de conversion.

Enquête de rétroaction:

Un autre cas d'utilisation convaincant est de demander aux utilisateurs de faire des commentaires, mais au lieu d'utiliser des formulaires gênants, nous pourrions l'humaniser avec des conversations. De plus, les enquêtes classiques ne s’adaptent généralement pas bien sur le mobile, mais avec un chatbot, nous pourrions utiliser d’autres systèmes de saisie tels que la voix pour améliorer l’UX.

Pourquoi mieux que la messagerie?

Avec une interface utilisateur conversationnelle et une conception d’enquête appropriée, vous pouvez obtenir des données plus fiables et exploitables, car l’expérience de sondage est interactive, ce qui vous donne la liberté d’éviter la fatigue de l’enquête, la rapidité et d’autres types de «mauvais» comportement des répondants.

Contrairement au canal de messagerie, les interactions des utilisateurs sont généralement anonymisées par défaut sur un site Web, ce qui contribuera à réduire les frictions de l'utilisateur sur la divulgation de son identifiant.

Service Clients:

Répondez à la question des clients en utilisant un chatbot pour remplacer la FAQ et la base de connaissances par une expérience plus interactive. Le service clientèle est l’un des cas d’utilisation les plus courants que les entreprises envisagent en raison de la réduction potentielle des coûts liés au soutien humain.

Shep Hyken a écrit un excellent article pour couvrir ce sujet ici

Pourquoi mieux que la messagerie?

Pour les entreprises proposant un produit numérique tel qu'une plate-forme SaaS ou un site de marché, un bot Web peut collecter toutes les données des utilisateurs, ce qui permet d'obtenir un meilleur contexte et d'offrir une expérience client plus personnalisée.

Un site Web chatbot peut réduire les frictions en résolvant la demande de l'utilisateur immédiatement sans changer le canal de communication.

Le défi de la communication cross-canal

Une dernière réflexion sur l’avenir de chatbot: à mon avis, la messagerie et les chatbots de sites Web ne sont pas exclusifs, mais compatibles entre eux.

Par exemple, dans une campagne marketing, un utilisateur peut commencer le voyage sur un chatbot basé sur un site Web. Au cours de la conversation, il s'est abonné avec son compte Messenger. Après avoir pris les devants, l'entreprise pourrait exploiter le canal de messagerie pour fournir des contenus pertinents à l'abonné en fonction des données collectées sur le chatbot Web.

De plus, le site Web et la messagerie ne sont pas les seuls canaux disponibles; nous devrions également prendre en compte les courriels ou les canaux vocaux comme Echo. Les voyages des clients d’aujourd’hui sont beaucoup plus compliqués et reposent rarement sur un seul canal. Le véritable défi pour les entreprises est d’offrir une expérience sans frictions avec les communications multicanaux.

Merci d'avoir lu le texte en entier, j'aimerais connaître votre opinion sur le site chatbot!