Qu'est-ce qu'une carte d'empathie et pourquoi est-elle utile pour votre entreprise?

Une carte d'empathie est un outil collaboratif permettant aux équipes de mieux comprendre leur avatar. Si vous n'êtes pas familier avec un avatar, consultez mon article précédent qui traite du processus de création d'un avatar.

Avant de commencer, permettez-moi de vous expliquer la psychologie de l'empathie et son puissant outil, non seulement dans les affaires, mais aussi dans notre vie personnelle.

Voici la définition de l'empathie de Psychology Today.

«L’empathie est l’expérience de comprendre la condition d’une autre personne de son point de vue. Vous vous mettez à leur place et ressentez ce qu'ils ressentent. L'empathie est connue pour augmenter les comportements prosociaux (aidants). Alors que la culture américaine incite peut-être davantage les individus à devenir plus individualistes qu’empathiques, la recherche a révélé l’existence de «neurones miroirs», qui réagissent aux émotions exprimées par d’autres et les reproduisent ensuite ».

L'empathie est la force qui fait évoluer les décisions et permet aux entreprises de réagir aux facteurs externes du marché. Lorsque nous devenons empathiques envers nos clients, nous commençons à leur proposer de meilleurs services et produits, améliorant ainsi leur perception de notre marque et de nos services.

L'empathie nous permet de comprendre les besoins de nos clients, membres de la famille ou amis. Il n'est pas nécessaire de créer des produits «agréables à avoir» lorsque vous avez la possibilité de vendre des produits «indispensables», devenez plus rentables et gagnez une part de marché plus importante.

Pourquoi certains produits échouent?

La plupart des entreprises sont trop immergées dans la résolution d'un problème particulier qui leur tient à cœur, mais peut-être pas de leurs clients. Fabriquez des produits qui collent! (d'ailleurs, c'est un excellent livre à lire, "Made to Stick" de Chip Heath et Dan Heath)

Certaines entreprises doivent faire plaisir à leurs actionnaires, et elles ont tendance à oublier leurs clients, d'autres manquent de vérification du marché pour voir si le produit est nécessaire ou même pensent que les idées peuvent devenir virales simplement en créant un nouveau concept, produit ou service.

D'après mon expérience, la plupart des produits échouent parce qu'ils manquent de connaissance et de perception de leur public cible, d'empathie.

Soit ils ne savent pas qui est leur public (leur avatar), ou s’ils savent qui est leur avatar, ils ne sont pas en mesure de communiquer émotionnellement avec eux. C'est pourquoi une carte Empathy est si essentielle lors de la conception ou du lancement de nouveaux produits. Vous pourrez identifier des informations sur vos clients potentiels que vous ne saviez pas déjà.

Vous avez le choix, vous parlez ou écoutez et explorez les possibilités.

Nous allons donc nous lancer et nous salir les mains pour élaborer la carte de l’empathie. C'est l'une des meilleures activités à faire, en particulier dans les équipes, car elles seront en mesure de mieux comprendre votre client.

Votre équipe détectera les petits déclencheurs qui seront utiles lors de la communication avec votre public, se sentira plus à l'aise avec votre stratégie marketing et vous fera gagner du temps et de l'argent.

La carte d'empathie a été créée par Dave Gray et a été mise à jour récemment pour être plus précise et plus efficace.

Télécharger la résolution complète ici

Une chose à faire est d’imprimer la carte d’empathie sur un grand morceau de papier et de la placer quelque part dans votre bureau. Demandez à votre équipe d’utiliser des post-its pour écrire les réponses à chaque quadrant et les coller sur la carte. Cela permettra à votre équipe de collaborer et de voir comment la carte de l'empathie commence à être peuplée de nouvelles informations sur vos clients.

La carte d'empathie a six quadrants:
1- Objectifs (avec qui nous compatissons? Que doivent-ils faire?)
2- Que voient-ils?
3- Que disent-ils?
4- Que font-ils?
5- Qu'entendent-ils?
6- Qu'est-ce qu'ils pensent et ressentent (douleurs / gains)

QUADRANT ONE: Commencez par le haut dans la section Goal.

1- Avec qui avons-nous de l'empathie?
Définissez brièvement votre avatar ici, assurez-vous de bien identifier cette personne, quelle est sa situation, son rôle, etc. Consultez cet article sur la création de votre avatar.

2- Que doivent-ils faire?
Rappelez-vous que nous sommes dans la section Objectifs, que doivent-ils changer pour atteindre leur objectif, quelles décisions doivent-ils prendre? Qu'est-ce qui les incitera à réussir et comment pouvons-nous le savoir?

Exemple:
Dans notre cas, nous avons une plate-forme de marketing pour l'industrie des événements en direct (Yumiwi).

Nous avons défini notre Avatar comme un homme de 40 ans, directeur du marketing, qui a de la difficulté à mesurer et à obtenir des données utiles d'événements. Il cherche généralement à ne pas succomber à la concurrence grâce à l’utilisation des nouvelles technologies. Il essaie régulièrement de rassembler beaucoup d'informations sur leurs clients afin de mieux les comprendre. Il a utilisé d'autres plates-formes du secteur mais se trouve submergé par la quantité de données déconnectées qu'il recueille lors d'événements. Il n'a aucune idée de la solution qu'il peut avoir et se sent frustré par le manque d'intégration logicielle dans le secteur de l'événementiel.

Notre avatar - en espagnol, désolé anglophones :)

Nous avons donc identifié qui il est et à partir de ces informations, nous pouvons comprendre ce qu'il doit faire pour atteindre son objectif, qui est d'obtenir des points de données exploitables lors d'événements. Ses objectifs sont de disposer d’un système intégré lui permettant de collecter des leads, de les activer, de documenter leurs expériences et d’avoir accès à un tableau de bord en temps réel, regroupant toutes les informations au même endroit.

Ses craintes: perdre des clients au profit de la concurrence, ne pas numériser leur espace événementiel et même perdre son emploi pour une personne plus jeune, plus férue de technologie.

Notre équipe notait tous ces attributs sur des post-its et les plaçait dans le quadrant des objectifs.

L'équipe de développement de produits, Yumiwi, lors d'une session sur Empathy Map.

QUADRANT DEUX: Que voient-ils?

Que voient-ils se passer sur le marché? Que font d'autres entreprises similaires à la leur? Est-ce qu'ils voient un changement, un changement dans l'industrie? De quoi parlent les magazines, les blogs ou les articles de ces avatars dans l'industrie?

Toutes ces informations sont précieuses pour comprendre leurs stimuli externes, comment cela les affecte-t-il ou comment cela affectera-t-il leur processus de prise de décision.

Si nous pouvons avoir de l'empathie, nous pouvons leur parler et leur présenter des solutions qui faciliteront le changement. Nous devons être proactifs pour comprendre comment nous pouvons générer plus de confiance et faire en sorte que nos produits résolvent le problème immédiat qu’ils prévoient.

QUADRANT TROIS: Que disent-ils?

Quelles sont leurs réactions? De quoi parlent-ils à nous ou aux autres et qu'imaginons-nous qu'ils disent?

Attention, ici, tout ce que les gens disent n'est pas vrai, peut-être sont-ils influencés par leur environnement, ou bien ils disent une chose mais font une autre chose. Alors, prenez cette section très attentivement, car c’est ici que vous pouvez trouver des différences entre ce qu’ils disent et ce qu’ils font et entendent.

Habituellement, nous analysons les quadrimestres trois, quatre et cinq dans l’ensemble, car nous avons commencé à comprendre qu’il nous fallait contrôler et comprendre plusieurs incohérences avant de procéder à l’analyse finale de la carte de l’empathie.

Les gens font souvent une chose et en disent une autre, surtout s'ils ne sont pas informés de manière précise sur le secteur. Notre travail consiste donc à les informer de manière appropriée sur l’importance de nos produits et services. Connaître les faits et les partager avec votre public pour prendre leurs décisions finales basées sur des certitudes et non pas sur les potins de la marque.

QUADRANT FOUR: que font-ils?

Alors, quel est leur comportement réel? Comment se comportent-ils et pourquoi? Que pouvons-nous penser qu'ils peuvent faire?

Nous devons être suffisamment à l'aise pour détecter ces changements subtils entre ce qu'ils disent et ce qu'ils font pour mieux les comprendre.

Utilisent-ils un logiciel spécifique? Est-ce qu'ils achètent une marque particulière? Pourquoi sont-ils enclins à le faire. Peut-être qu'ils ne sont pas informés des nouveaux produits qui sont meilleurs que ceux qu'ils utilisent, ou peut-être qu'ils ne savent même pas que votre marque existe.

Vous devriez être capable de comprendre ces comportements et d’élaborer une stratégie claire pour changer leur performance. Éduquez et aidez-les à acheter un produit ou un service spécifique, ajoutez de la valeur.

Il devrait toujours y avoir un échange de valeur entre les clients et les marques. Faire semblant d'avoir des clients sans valeur ajoutée doit être jeté et reformulé pour: contenu, signification et confiance.

QUADRANT CINQ: Qu'entendent-ils?

Les recommandations sont toujours le meilleur moyen de vendre. Qu'est-ce que votre client entend de collègues ou d'amis? Bien que l'audition soit convaincante, il existe un moyen plus puissant de faire choisir votre produit à votre client potentiel.

À l'époque où j'étais à l'université de Fort Lauderdale, en Floride (Nova Southeastern University), je me suis porté candidat à la présidence de notre gouvernement étudiant. Lorsque nous avons remporté les élections, nous avons obtenu des chemises portant une citation convaincante qui existe jusqu'à aujourd'hui. toutes mes décisions concernant mes clients.

John Gay, un poète anglais des années 1600 a écrit:

"Dis-moi, et j'oublie, montre-moi et je me souviens, fais-moi participer et je comprendrai."

Vous pouvez entendre tout ce que vous voulez et vous pouvez être influencé par ce que disent les autres, mais vous êtes convaincu de votre implication. Si vous devez acheter une voiture, vous devez l’essayer, l’impliquer et la conduire pour prendre une décision. Il en va de même lorsque vous achetez une maison, un téléphone, des vêtements, des dégustations dans des supermarchés, des chapeaux et des t-shirts gratuits sur un stand, etc.

Les marques doivent s'impliquer avec leurs clients. Mais pour qu'un client s'implique, les marques doivent générer des expériences transparentes et sans friction avec leur public. L'empathie est la clé!

Vous pouvez le faire physiquement, ce qui obligera votre marque à investir lors de foires commerciales, d'événements ou de rencontres et de rencontres, ou vous pourrez passer au numérique.

Les événements en direct sont généralement plus naturels, une histoire captivante, une expérience formidable forgera votre auditoire pour qu’il s’engage et soit stimulé par ce que vous avez à offrir.

Si vous optez pour le numérique, vous devez créer un lien émotionnel, à travers une histoire, pour les impliquer et les immerger dans ce que vous essayez de vendre.

Essayez de faire en sorte que votre avatar se sente perdu dans le temps avec votre message et si engagé que tout le monde achètera et recommandera votre produit, le rendant même viral, qui sait, la question est de savoir si vous connaissez vos clients.

Parce que le quadrant suivant est probablement le plus compliqué à faire.

QUADRANT SIX: Que pensent-ils et ressentent-ils?

Qu'est-ce qu'ils craignent le plus? Sont-ils frustrés, anxieux ou même inquiets de leur situation actuelle? Identifier leurs points de douleur.

Ensuite, identifiez leurs gains, leurs rêves et leurs espoirs, que veulent-ils!

Comprendre le cerveau de votre avatar peut être plus difficile que vous ne le pensez, mais ne vous inquiétez pas, il existe toujours une explication des raisons pour lesquelles nos esprits fonctionnent de la même manière. Si vous souhaitez en savoir plus sur le neuromarketing, consultez ce livre: Neuromarketing: comprendre les boutons d’achat dans le cerveau de votre client

Vous devez comprendre leur comportement à travers leurs aspirations et leurs peurs; cela déterminera s'ils achètent ou non votre produit.

Je pense, donc j'achète.

Pour nous, la création de l’avatar et l’application de la carte de l’empathie ont commencé à nous éclairer sur le comportement de nos clients et sur la façon dont nos pratiques de marketing avaient été erronées.

Cela a permis à mon équipe de peaufiner le message, de trouver le ton approprié et d'utiliser la technologie appropriée pour atteindre notre public plus efficacement.

Il vous faudra peut-être quelques séances pour définir certaines parties de la carte de l’empathie. Mais tant que vous serez empathique envers votre client, vous comprendrez de nombreux secrets qui vous rapprocheront d'eux.

Rappelez-vous que les clients ne sont pas des chiffres, mais des personnes. ils ont des sentiments, des familles, des émotions comme vous et moi. Ils devraient être traités avec le plus grand respect. Eux aussi ont des passe-temps, des temps morts et un accès à Internet. Où allez-vous dépenser vos efforts de marketing pour les cibler?

Continuez à pousser votre zone de confort et voyez ce qui sort de cet exercice de carte d'empathie.

L'art de l'engagement émotionnel est à portée de main, utilisez-le à bon escient!

Prochain article, je vous guiderai dans le voyage du héros et vous apprendra à identifier où se trouve votre avatar dans le voyage du héros et comment améliorer votre message pour faire de votre client un héros!

Avoir une vie géniale!

Si vous êtes intéressé, consultez James Cook Media. Sam Cook plonge profondément dans un atelier complet où il couvre la carte de l'empathie parmi d'autres techniques de narration pour les entreprises.

Germán Coppola, PDG / fondateur de Yumiwi (www.yumiwi.com), une plate-forme de marketing événementiel destinée au secteur de l'événementiel. Je crois au pouvoir que les gens ont sur les marques lors d'événements en direct, dans un environnement sans friction, où marques et participants sont libres de communiquer, de contribuer et de se développer en tant que professionnels. J'aime aider les marques et les agences à faire évoluer la manière dont les événements en direct communiquent et co-créent un contenu de marque en engageant et en mesurant les audiences.

Cette histoire est publiée dans The Startup, où plus de 266 600 personnes se réunissent pour lire les principales histoires de Medium sur l’entreprenariat.

Abonnez-vous pour recevoir nos meilleures histoires ici.