Pourquoi HubSpot a construit des conversations

Par Jon Dick, vice-président du marketing chez HubSpot

C’est un moment fou de développer une entreprise.

Les consommateurs veulent plus. L’immense majorité des consommateurs s’attend à ce que les entreprises répondent aux questions dans les 10 minutes, sinon elles sont parties. Ils ont accès à 13 canaux différents. Ils s'attendent à ce que votre entreprise sache qui ils sont, d'où ils viennent et ce qu'ils veulent sans se répéter.

En tant que dirigeant qui comprend à quel point il est difficile de répondre à ces attentes, vous pensez probablement:

Ce n’est pas juste. Ne savent-ils pas à quel point il est difficile de faire cela?

(Un aparté: C’est vraiment très difficile. L’un des aspects fondamentaux de mon travail consiste à définir la stratégie de nos contacts avec les prospects. Cela signifie vendre une vision de notre avenir. Cela signifie que les chatbots et autres formes de communication fonctionnent sur notre site Web. Cela signifie aligner les multiples équipes que je gère.

Il est déjà assez difficile de réunir des dizaines de personnes sur la même page et d'aller dans la même direction. C’est encore plus difficile lorsque vous traversez un processus important ou que vous passez d’un marché à l’autre, comme le sont HubSpot et des milliers d’autres entreprises.)

Donc, oui - vous avez raison, c’est difficile… jusqu’à ce que vous vous attendiez à ce que les entreprises auprès desquelles vous achetez soient exactement les mêmes.

Pourtant, vous espérez probablement:

Mes clients ne s’y intéressent pas beaucoup, non?

Et vous auriez raison encore une fois… jusqu’à ce que vous ne vouliez plus acheter auprès de ces mêmes entreprises, car elles ne peuvent pas tout concilier et répondre à vos attentes «injustes», mais tout à fait justifiées.

Nous n’avons jamais eu plus de technologie à portée de main, mais il est plus difficile que jamais de communiquer.

Selon HubSpot Research, 33% des acheteurs rapportent que la répétition d'informations à plusieurs représentants et la mise en attente sont les aspects les plus frustrants du service client, respectivement. En quelque sorte, nous ne nous entendons pas.

Vous pensez probablement aussi:

Si je ne peux pas faire cela, probablement personne d’autre ne le peut.

Et vous auriez raison (remarquer une tendance?)… Jusqu’à ce que vous remarquiez que vos concurrents discutent en direct avec des robots sur leur site Web, disposent d’une base de connaissances de grande qualité pour aider les clients et reçoivent des critiques élogieuses et des commentaires en ligne.

Alors, que devrais-tu faire?

Pourquoi est-ce si difficile de bien faire les choses?

En tant qu'acheteurs, un flot infini d'informations, de choix et de demandes pour notre époque nous a rendus plus exigeants et moins patients.

Selon HubSpot Research, les acheteurs d’aujourd’hui sont très impatients.

Ce serait une chose si vous receviez ces questions via un canal dans une file d'attente ordonnée. Mais les consommateurs veulent communiquer avec les entreprises via 13 canaux différents.

Ces préférences sont extrêmement difficiles à prendre en compte.

Certains de ces canaux sont peut-être opérationnels, mais adopter tous ceux que les acheteurs souhaitent utiliser n’est pas chose facile. Certains canaux nécessitent des investissements financiers, certains nécessitent un nouveau contenu net et d'autres encore des effectifs.

Ils ne sont pas non plus scindés proprement par étape du cycle de vie du client. Cela signifie que vous ne pouvez pas attribuer un seul outil à une seule équipe, par exemple en ayant votre propre chat en direct.

Si les acheteurs souhaitent discuter lorsqu'ils lisent du contenu marketing, dans le cadre d'un processus d'achat avec votre équipe de vente et après qu'ils sont devenus clients, vous devez leur permettre de le faire.

Le marketing, la vente et le service aux clients deviennent plus désordonnés que jamais. Mais ravir les prospects et les clients n’a jamais été aussi important de bien faire les choses.

Considérez ces données de HubSpot Research:

  • 81% des acheteurs font confiance aux conseils de leurs amis et de leur famille plutôt qu’aux conseils d’une entreprise
  • 55% ne font plus confiance aux entreprises auprès desquelles ils achètent autant qu’avant
  • 65% ne font pas confiance aux communiqués de presse des entreprises
  • 69% ne font pas confiance aux publicités
  • 71% ne font pas confiance aux annonces sponsorisées sur les réseaux sociaux

La confiance des consommateurs dans les entreprises s'érode déjà. Et aujourd'hui, les produits sont moins différenciés les uns des autres que jamais. Votre entreprise n'est probablement pas la seule au monde à offrir un certain ensemble de produits et services. Dans ce monde, votre marché et votre service à la clientèle sont un point de différenciation.

La question cruciale que vous devez vous poser est la suivante: vos prospects achèteront-ils de vos concurrents parce qu’ils ont facilité l’achat ou fourni une meilleure expérience? (La réponse est oui: 80% des consommateurs ont déclaré qu’ils avaient cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’une expérience client décevante.)

C’est à vous de rendre les choses aussi simples que possible. Vos acheteurs veulent utiliser le chat en direct? Vous devriez le leur donner. Ils ont eu le même problème trois fois au cours du dernier mois? Vous devriez déjà savoir et avoir un plan pour y remédier.

Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. Nous avons donc construit Conversations pour pouvoir dépasser les attentes de nos clients.

HubSpot a probablement dû faire face à de nombreux problèmes similaires à ceux de votre entreprise.

Nos acheteurs évoluent, tout comme les vôtres, et nous avons passé ces dernières années à mettre à jour nos propres processus internes afin de les ravir.

Nous avons appris que la communication avec les prospects devrait être fluide. Lancez une conversation sur le chat en direct, relancez un courrier électronique et étudiez les détails au téléphone en toute transparence. Mais pour les entreprises, les outils cloisonnés et les équipes cloisonnées ont abouti à des conversations cloisonnées et à une expérience client médiocre. Jusqu'à aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'une conversation?

Boîte de réception universelle - Conversations, construite sur HubSpot CRM, est une boîte de réception universelle qui offre aux équipes de vente, de marketing et de service clientèle un emplacement unique pour afficher, gérer et répondre à toutes les conversations. Toutes vos équipes - du marketing aux ventes en passant par le succès des clients - peuvent s’appuyer sur un système unique. Si vous ne pouvez pas répondre à une question (par exemple, un représentant des ventes a vent d'un problème technique), réattribuez facilement la conversation sans perdre de temps. Toutes les conversations sont automatiquement enregistrées pour une transparence totale au fur et à mesure que les contacts changent de main et se déplacent en équipes.

Chat en direct - Créer un nouveau canal de communication est intimidant et coûteux, nous l’avons donc fait pour vous. Avec le chat en direct, vous pouvez créer des messages de bienvenue personnalisés pour un widget de chat en direct, personnaliser qui le voit et les pages sur lesquelles utiliser le chat. Tous les chats sont automatiquement stockés afin que vous puissiez référencer l'historique de communication à tout moment.

Chatbot Builder - La mise en œuvre d'une stratégie de discussion en direct est une entreprise de grande envergure. C’est là que les chatbots entrent en jeu.

Les chatbots permettent des conversations à grande échelle. Utilisez des robots pour remplacer vos échanges les plus monotones (comme des pistes qualificatives ou pour trouver du temps pour réserver des réunions) et maintenez votre équipe concentrée sur les conversations qui comptent le plus pour vous. Conversations comprend également des robots en conserve destinés à vous aider à qualifier les pistes, à organiser des réunions, ou à présenter des documents de connaissances utiles pour que votre équipe puisse fonctionner avec une efficacité optimale.

E-mail d'équipe - Votre organisation a-t-elle une adresse électronique d'équipe? Sales@votresociete.com, help@votresociete.com ou info@votresociete.com? Connectez une adresse électronique d'équipe à Conversations pour obtenir une vue transparente de toutes ces interactions. Une fois que vous êtes connecté, vous pourrez définir des règles de routage pour vous assurer que chaque conversation reçoit une réponse rapide et efficace.

Le résultat est une source de vérité et un système d'enregistrement, contenant un contexte riche sur chaque perspective avec laquelle votre entreprise a jamais interagi.

Il n’a jamais été aussi important d’enchanter vos clients - et Conversations est conçu pour rendre ce processus plus facile que jamais.

Apprenez-en plus sur Conversations et découvrez-le par vous-même ici.