Pourquoi vous ne pouvez pas gérer les commentaires négatifs

Publié à l'origine sur JOTFORM.COM

Suis-je sur le point de me faire virer? Vous essayez de repousser vos pensées au fond de votre esprit lorsque vous entrez dans le bureau de votre supérieur hiérarchique, fermez la porte et vous asseyez-vous.

Elle sourit mais vous pouvez dire que quelque chose est légèrement en retrait.

Alors que vous discutez tous les deux, l’anticipation de ce qu’elle est sur le point de vous dire vous fait mal à l'aise dans votre fauteuil.

Un silence gênant parcourt la pièce alors que les discussions sur le temps disparaissent et que vous restez toutes les deux face à la vraie raison pour laquelle elle a appelé ce petit pow-wow.

Votre patron commence par vous faire quelques compliments. Bien que son ton semble sincère, vous n’écoutez pas les mots qu’elle dit, vous êtes trop concentré sur ce qui va suivre.

«Sam, j’ai été tellement impressionné par bla, bla, bla et par la façon dont vous avez fait un travail incroyable de rationalisation du bla et du blah. Je ne pourrais pas demander un autre bla… mais… »

Voilà, dès qu'elle prononce le mot «mais», vous sentez votre esprit et votre corps se préparer à l'impact.

“… Mais… j'ai remarqué quelques domaines où je pense que vous pourriez vous améliorer…”

Lorsque votre patron commence à offrir des commentaires négatifs, vous ressentez une cascade d’émotions à l’intérieur de vous.

Une partie de vous-même se sent en colère et sur la défensive, luttant contre l’envie de s’en prendre à elle et de lui dire qu’elle a tort, alors qu’une autre partie de vous se sent blessée et inadéquate, cherchant quelque chose que vous puissiez dire pour la rétablir dans sa confiance.

Une fois la réunion close, vous sortez en retenant vos larmes, pénétrez dans votre bureau, fermez la porte et léchez vos blessures. Pour le reste de la journée, vous vous sentez blessé, frustré, anxieux et vulnérable.

La bête c'est la rétroaction négative.

La courte histoire que vous venez de lire est une chose que la plupart d’entre nous avons expérimentée à un moment ou à un autre - les émotions et l’anxiété terribles qui s’ensuivent en nous disant que nous ne sommes pas la meilleure chose depuis le pain en tranches.

Très peu d’entre nous ont compris comment apprivoiser la bête qui brise leur ego et qui suscite l’inquiétude, c’est une réaction que nous évitons à tout prix.

En fait, nous le méprisons tellement que, selon les recherches effectuées par Harvard et l’Université de Caroline du Nord, nous irons jusqu’à redéfinir nos cercles sociaux au sein de nos lieux de travail afin d’éviter les collègues plus aptes à nous donner des critiques constructives.

Nous sommes donc coincés entre le marteau et l'enclume - soumettons-nous nos sentiments à des commentaires brutaux sous la main de commentaires négatifs ou l'ignorons-nous complètement et risquons-nous de ne jamais atteindre notre plein potentiel?

Ni vous ni moi ne sommes des spécialistes des fusées - mais nous connaissons tous les deux la réponse à cette question - prenons les réactions négatives de front et grandissons à cause de cela.

Cependant, gérer habilement les critiques constructives est plus facile à dire qu'à faire. En fait, parfois, cela semble impossible. Prenons un moment pour discuter de la raison de cela.

Votre cerveau sur les commentaires négatifs.

Nous avons peur des commentaires négatifs pour la même raison que nous avons peur du noir - nous avons été câblés pour avoir peur.

Nos ancêtres étaient plus susceptibles d'être mangés par des lions ou attaqués par des ennemis la nuit et à cause de cela, ils ont développé une peur innée - c'est cette peur qui leur a permis de prendre les précautions appropriées pour assurer leur sécurité et celle de leurs familles.

Au fil du temps, la peur des ténèbres s'est profondément enracinée dans notre ADN car, pour la plus grande partie de l'histoire de l'humanité, elle était synonyme de danger. Alors que nous sommes aujourd’hui les plus grands prédateurs du monde, nous n’avions pas grand chose à faire de l’histoire de l’humanité - les experts supposent que c’est de là que vient notre peur innée.

Aujourd’hui, nous n’avons plus à craindre d’être mangés par un tigre lorsque les lumières s’éteignent, mais nous avons toujours cette peur. En fait, 64% des adultes britanniques ont encore peur du noir et près de 20% d’entre eux vérifient encore la présence de «monstres» sous leur lit.

Et nos cerveaux voient les réactions négatives d'une manière très similaire à celle qu'ils observent sur la défensive, à savoir l'obscurité et les monstres sous le lit. Ils se sentent menacés.

Donc, quand notre patron sourit et nous dit que nous devons travailler [compléter l’espace vide], alors qu’il ne va pas toucher la table et nous manger entier… nous ressentons quelque chose comme ça dans notre cerveau.

Il suffit de demander au Dr Martin Paulus, professeur auxiliaire de psychiatrie à l’Université de Californie à San Diego. Il affirme que les raisons pour lesquelles nous réagissons si mal aux réactions négatives sont dues à la partie de notre cerveau appelée l'amygdale.

Il s'avère que l'amygdale joue un rôle important dans notre réponse au combat ou à la fuite. Donc, lorsque vous avez envie de frapper une personne au visage ou de sortir du bureau quand elle vous donne une rétroaction négative… c’est parce que vous êtes câblé pour ressentir cela.

Votre patron qui vous critiquera de manière constructive ne vous tuera pas, mais cela vous donnera l’impression étrange de vous sentir en danger.

Alors, se sentir menacé, blessé, en colère ou vulnérable face aux réactions constructives est tout à fait naturel - il n’est pas acceptable de réagir mal - en critiquant ou en fermant la porte.

Mais, assez avec la science, discutons de la façon dont vous pouvez mieux gérer les commentaires négatifs et y répondre.

Apprivoiser la bête.

Les gens réagissent différemment aux commentaires négatifs.

Certaines personnes l'intériorisent, provoquant une anxiété inutile qui pourrait nuire à leur performance, tandis que d'autres jouent le jeu du blâme et ignorent complètement les commentaires.

Apprendre à bien gérer les commentaires négatifs m’a aidé à créer une culture qui favorise les relations constructives au sein de notre équipe de 108 personnes.

Je souhaite expliquer comment nous traitons les commentaires négatifs de nos 3,5 millions d'utilisateurs ici chez JotForm et expliquer de quelle manière vous pouvez appliquer ces tactiques à votre propre carrière.

1 Vous devriez toujours demander des commentaires lorsqu'un collègue ou un client montre du mécontentement | Chez JotForm, nous demandons toujours des commentaires lorsque les utilisateurs annulent

Bill Gates est célèbre pour avoir dit:

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."

Oui, nous avons été câblés pour avoir peur et nous défendre des réactions négatives. Mais que se passe-t-il si nous essayons activement de comprendre pourquoi ces malheureux nous ont donné cette critique en premier lieu?

Nous avons essayé d’adopter cette philosophie chez JotForm.

Bien que ce soit un bon massage pour notre ego lorsque les gens nous disent à quel point nous sommes formidables… nous apprenons plus lorsque les utilisateurs sont mécontents.

Et quand les utilisateurs sont-ils les plus mécontents? Quand ils annulent. Ainsi, lors de l'annulation d'un abonnement, nous demandons toujours ce que nous aurions pu mieux faire sous une forme simple à l'utilisateur.

Dans de nombreux cas, ils partent à cause d'un problème que nous pouvons facilement résoudre. Dans ces circonstances, nous contactons l'utilisateur directement par courrier électronique et pouvons le récupérer.

Vous pouvez appliquer cela à votre propre vie en prenant l’initiative de demander des commentaires lorsqu'un client ou un collègue n’est pas satisfait, plutôt que de l’attendre ou de ne jamais l’entendre.

Bien que cela nécessite de laisser votre ego à la porte, vous stimulerez votre croissance personnelle et professionnelle en ayant l’humilité de vous demander où vous vous êtes trompé.

Un modèle pour recueillir des commentaires sur JotForm

Cette approche fait des merveilles pour éliminer la réaction de combat ou de vol qui survient lorsque nous sommes pris au dépourvu avec des commentaires négatifs.

Lorsque vous commencez la conversation, votre esprit dit à votre corps que vous êtes en contrôle.

2 Demander des commentaires négatifs peut créer des relations plus solides avec votre entourage | Chez JotForm, si nous remarquons qu'il existe une solution simple, nous contactons personnellement le client.

La vérité intéressante est que beaucoup de ceux qui nous critiquent peuvent se révéler être nos défenseurs de longue date si nous décidons de faire face à nos peurs.

Par exemple, après avoir recueilli les commentaires de nos clients, nous déterminons s’il s’agit d’une solution de facilité ou d’une solution que nous devons transmettre à notre équipe de développement.

La plupart du temps, il s’agit d’une solution de facilité; nous contacterons donc directement nos clients et leur demanderons dans de nombreux cas de se réabonner à JotForm.

Cela a été incroyablement bénéfique pour établir de meilleures relations plus solides avec nos clients.

Nous avons en fait constaté que certains des clients qui annulent finissent par devenir nos plus grands défenseurs de la marque.

Vous pouvez appliquer cela à votre propre vie en considérant les commentaires négatifs comme une occasion de renforcer les liens avec vos collègues ou vos clients.

En tant que personnes, nous voulons souvent être entendues. Nous voulons juste être écoutés aussi.

Lorsque vous montrez à votre supérieur hiérarchique, à vos collègues et à vos clients que vous souhaitez améliorer votre situation et leur faciliter la vie, leur frustration peut dégénérer en admiration.

C’est comme ça que vous apprivoisez la bête - prenez maintenant les rênes.

En fin de compte, se sentir blessé, frustré et effrayé face aux commentaires négatifs est naturel. C’est humain.

Mais, en tant qu'êtres humains, nous avons le pouvoir de contrôler notre réaction à ces sentiments et à ces émotions.

Comment votre vie personnelle et professionnelle changerait-elle si vous deveniez plus proactif pour commencer ces conversations difficiles? Et adopter un état d’esprit qui ne vise pas seulement à résoudre le problème… mais à construire une relation plus forte?